Lepší nástup na palubu
Společnost United Airlines dnes zveřejnila zprávu, která slibuje převzít nový list o způsobu, jakým se zabývá nárazem cestujících, které vyvolalo násilné odstranění Dr. Davida Dao z letu 3411 9. dubna, incidentu, který se stal virální po celém světě.
"Každý zákazník si zaslouží zacházet s nejvyšší úrovní služeb a nejhlubší smysl pro důstojnost a respekt," uvedl generální ředitel Spojených států Oscar Munoz ve svém prohlášení.
"Před dvěma týdny jsme tento standard nesplnili a my se hluboce omlouváme. Akce však mluví hlasitěji než slova. Dnes podnikáme konkrétní, smysluplné kroky k tomu, abychom udělali správné věci a zajistili, že se nic takového nikdy nestane. "
V důsledku toho společnost United říká, že uskuteční 10 "podstatných" změn, jak letí, obsluhuje a respektuje své zákazníky. Oni jsou:
Omezte používání donucovacích orgánů pouze na otázky bezpečnosti a ochrany.
Nevyžadují zákazníkům, kteří sedí v letadle, aby se své místo vzdal nedobrovolně, pokud není ohrožena bezpečnost nebo bezpečnost.
Zvyšte motivaci zákazníků na odškodnění za dobrovolné odepření nástupu na palubu až do výše 10 000 USD.
Vytvořte tým pro řešení zákazníků, který vám poskytne agentům kreativní řešení, jako je použití letišť v okolí, jiných leteckých společností nebo pozemních dopravních služeb, aby zákazníci dostali na své konečné místo určení.
Zajistěte, aby posádky byly rezervovány na let alespoň 60 minut před odjezdem.
Poskytněte zaměstnancům další roční školení.
Vytvoření automatizovaného systému pro vyzvání dobrovolníků ke změně plánů cestování.
Snižte množství nadměrného rezervace.
Posílejte zaměstnancům, aby v okamžiku vyřešili problémy se zákaznickými službami.
Odstraňte byrokracii na trvale ztracených pytlích tím, že přijmete zásadu "žádné otázky" týkající se ztráty zavazadel.
Některé z těchto politik okamžitě vstoupí v platnost, ostatní se rozvinou do konce roku 2017.
Henry Harteveldt, analytik a poradce v oblasti cestovního ruchu ve výzkumné skupině Atmosphere Research Group v San Francisku, provádí výzkum a pravidelně mluví o zkušenostech s leteckou dopravou. "Když jsem si přečetl zprávu, všiml jsem si, že to trvá. Jedná se o společnost s nízkou hlavou, která si plně uvědomuje problém způsobený touto skutečností a negativní globální reakci, která vyplynula, a proto chválím United za to. "
Ale je nevyhnutelné, že United bude časem zjistit, že existují další faktory, které budou muset prozkoumat případnou změnu, řekl Harteveldt. "Jednou z otázek, které mám pro United, je použití představitelů vymáhání práva. Ve své zprávě uvedla, že nebude žádat o vymáhání práva, s výjimkou bezpečnostních a bezpečnostních problémů, ale jak to definujete? "Zeptal se. "V jakém bodě se letecká společnost rozhodne, že trať byla překročena a jak to definujete? Rozumím záměru Spojeného království, ale obávám se, že v této oblasti bude možná třeba více specifik. "
Harteveldt považuje zprávu za první krok letecké společnosti k tomu, jak se stará o nadměrné lety a nedobrovolné odepření nástupu na palubu.
"Nevidím to jako konečnou hru. Ve skutečnosti to považuji za organický dokument a United také potřebuje, "řekl.
Tři z deseti doporučení pro Harteveldt stáli. "Nejprve se United slíbil, že sníží úroveň, kdy přesídlují své lety," řekl. "To je pro zákazníky velkou výhru a znamená to, že tam bude méně letů, kde by agenti museli hledat dobrovolníky, kteří by se vypořádali s přeskupením."
Za druhé, Harteveldt aplaudoval United za změnu svých politik ohledně zařazení posádky do letů. "Požadavek na zaplacení letů 60 minut před odletem znamená, že zaměstnanci, kteří mají oprávněný důvod dostat se do cíle, budou rezervováni před nástupem do letadla," uvedl. "Dává zaměstnancům i cestujícím jistý pocit ochrany a umožňuje agentům brány lépe spravovat let, když je více lidí než sedadel."
Za třetí, je dobré, že United investuje do technologie potřebné pro cestující a agenty brány, aby spravovaly své zkušenosti, řekl Harteveldt. "Pokud jde o cestující, obdrží upozornění na všech odbavovacích místech, na webu, přes mobilní telefony a na kioscích, kdy jsou lety převedeny a dobrovolníci potřebují," uvedl. "A zprostředkovatelé brány budou schopni tyto zkušenosti lépe zvládnout."
Z přehledu vyplývá, že se v tento den mnoho věcí pokazilo, řekl Munoz. "Titulek je však jasný: naše zásady zabraňovaly našim hodnotám a postupům zasahovat do toho, co je správné. To je pro nás všechno ve společnosti United a signalizuje kulturní posun směrem k lepšímu, lépe orientovanému na zákazníka leteckou linku, "řekl. "Naši zákazníci by měli být v centru všeho, co děláme, a tyto změny jsou jen začátkem toho, jak získáme jejich důvěru," dodal.
Ale Harteveldt očekává, že cestující budou cynickí a podezřelí z oznámení Spojených států. "Jsem opravdu přesvědčena, že se United obrátil na to jako na upřímnou snahu být lepší. Ale jen trvalé akce budou ukazovat cestující veřejnosti, že United je vážně chodit pěšky, "řekl. "Bude to na společnosti United, aby splnilo sliby uvedené v této zprávě a kdy je to možné, překonat je."
Bohužel pro United, bez ohledu na to, co dělá, bude muset být dvakrát tak dobrý, že jeho konkurenti budou považováni za polovinu dobrého, řekl Harteveldt. "Logo Globe United Airlines je černé oko způsobené tím, co se stalo na letu 3411 a bude trvat léta, než by toto černé oko zmizelo," uvedl. "Fair nebo ne, United bude pod mikroskopem."