01 z 05
Uložit "Chci mluvit s manažerem" pro později
Peter Macdiarmid / novinky Getty Images Mnoho stížností v hotelu začíná slovy: "Chci mluvit s manažerem." Jste naštvaná, unavená a možná i rozzlobená. Chceš jít rovnou nahoru.
Odolte tomuto impulsu.
Pracovníci na recepci jsou vyškoleni k tomu, aby se vypořádali s jednoduchými problémy, jako je rozbitá televize, hlučné sousedy nebo netěsná baterie. Přijetí těchto problémů na další úroveň během počáteční stížnosti je zbytečné a urážlivé pro lidi v recepci.
Je čas, kdy se požaduje, aby byl manažer požadován. Jsou pracovníci na recepci ignorováni? Učinili jste několik žádostí bez výsledků? V určitém okamžiku můžete zintenzívnit své úsilí pohybem řetězce velení. Ale uložte tento krok, když to bude nutné.
Věřte lidem na recepci, abyste se o vás postarali. Zvažte je kompetentní a spolehliví spojenci, dokud nebude prokázáno jinak.
02 z 05
Udržujte očekávání realistický
(c) Mark D. Kahler Na obrázku výše vidíte levný hotel v Kostarice . Bylo to asi 21 dolarů / noc, včetně plného snídaně další den.
Matrace byla pískaná a unavená. Ručníky byly tenké a dobře opotřebované. Sprcha byla betonová komora s vodou ohřívanou nějakou elektrickou omítkou.
Někdo, kdo očekává nastavitelnou matraci, načechrané ručníky a několik sprchových hlav, by byl zklamaný. Ale bylo by hloupé si stěžovat na vybavení za 21 dolarů / noc.
Možná je to extrémní příklad, ale existují cestující, kteří mají očekávání, která nejsou zdaleka realistická. Přinejmenším někteří očekávají pohodlí domova.
Ujistěte se, že vaše cestovní stížnosti jsou realistické.
Máte právo na bezpečný, čistý pokoj s minimem hluku v pozdních nočních a ranních hodinách. Pokud není něco v pořádku, je vhodné zmínit problém. Ale nečekejte volný pobyt, protože děti vašeho souseda několikrát stoupali po chodbě.
Většina hotelů má důvěrné pokyny pro to, jak budou hosty s reklamací kompenzovat. Očekávejte odpověď, která se měří vzhledem k hloubce vašeho problému.
03 ze dne 05
Dokumentujte svou stížnost
Uveďte svou stížnost co nejpřesnější. Řekněme, že váš pokoj je špinavý, je nepravděpodobné, že dostanete tolik pozornosti, jak říkáte, že jste našli několik švábů v místnosti nebo že je uvnitř sprchy přítomna plíseň.
Fotit. Udělejte pečlivé poznámky. Tyto bity dokumentace vám budou dobře sloužit. Pokud nemůžete vyřešit problém během vašeho pobytu, budete schopni vysvětlit váš problém na další úrovni byrokracie hotelu.
Ujistěte se, že vaše dokumentace obsahuje data a časy. Tyto podrobnosti jsou někdy opomíjeny. Existuje však jedna poměrně častá chyba, která vede seznam vynechané dokumentace. Klikněte na "další" a přečtěte si o něm.
04 z 05
Získejte jména
Když vám někdo řekne, že se podívají na vaši stížnost, udělejte zvyk, aby se podíval na jmenovku. Pokud nemají jmenovku, zeptejte se je zdvořile na jejich jméno.
Mnoho stížností je znehodnoceno nebo odmítnuto, protože host se odvolává na slib zaměstnance, ale nemůže tuto osobu identifikovat.
Je to běžný problém, zvláště ve velkých hotelech s rušnými oblastmi recepce. V takových situacích obvykle nestačí říkat "ten chlapík, který tu včera v noci pracoval na 5." V té době mohlo pracovat asi deset zaměstnanců.
Získejte jméno osoby, jíž poprvé sdělíte své obavy. Pokračujte ve sběru jmen, dokud nebude váš problém vyřešen.
05 z 05
Poslední letovisko: Zvyšte stížnost
Někdy vyčerpáte všechny rozumné pokusy vyřešit stížnost. To je čas, aby se stížnost zvýšila na firemní, agenturní a veřejnou úroveň. Firemní úroveň je rozumným dalším krokem.
Jednou jsem narazil na pracovníka recepce, který byl vůči mé rodině hrubý a dokonce zneužívající. Místo toho, abych se zabývala mým požadavkem, snažila se jednoduše ukončit diskusi. Ona iracionálně eskalovala situaci na veřejnou scénu - dokonce i vyhrožovala, že zavolala policii.
Zdvořile jsem zdůrazňoval svůj názor. Dokonce jsem ji pozval, aby zavolala policii, kdyby to chtěla.
Byla to ošklivá scéna, která velmi rozrušila mou velmi mladou dceru, která si myslela, že její rodiče by mohli chodit do vězení na noc. Druhý den jsem následoval stížnost u správce nemovitosti. Byl ignorován.
To je bod, kdy mnohé stížnosti prostě zemřou.
Ale cítil jsem, že kdybych vlastnil hotelový řetězec, chtěl bych vědět, jestli je někdo s mými hosty zkreslený svou značkou. Takže jsem vznesl svou stížnost na korporátní ředitelství hotelu franšízy. Zmínil jsem se o době incidentu a jménu úředníka. Nabídl jsem, že na žádost společnosti poskytnu další informace. Neptal jsem žádnou náhradu.
Za krátkou dobu jsem měl osobní odpověď od viceprezidenta společnosti. Tento jednatel vyjádřil hlubokou lítost, slíbil vyšetřování a nabídl poukaz na bezplatný pobyt v každém hotelu v rámci franšízy.
Nevím, co se stalo s dělníkem. Upřímně řečeno, to není nic mého podnikání. Naučila jsem se však, že jako poslední možnost může být velmi důležité komunikovat s firemní kanceláří.
Další možností je podat stížnost k agentuře, jako je Federální obchodní komise nebo úřad Better Business Bureau. Vaše dokumentace je užitečná s oběma možnostmi.
Spousta lidí si stěžuje na sociální média, jako jsou Facebook a Twitter. Mnoho společností zaměstnává specialisty na sociální média, kteří se dívají na jakoukoli stížnost, která by mohla společnost zpochybnit. Někdy může být rychlejší dostat odpověď než podržet 50 minut na linku pomoci.