Baltimore byla první obec v zemi, která v roce 1996 zavedla 311 nouzové call centrum. Před založením call centra Baltimore neměla centrální 7místné telefonní číslo pro volání policejních sil. To přinutilo občany, aby zavolali 911 na nouzové i mimořádné policejní záležitosti a zabránili tomu, aby se skutečné tísňové volání dostaly co nejrychleji.
V roce 2001 spustil starosta Martin O'Malley jedno call centrum, které rozšířilo používání systému 311 mimo rámec policejních záležitostí na všechny městské služby.
Systém využívá software pro správu vztahů se zákazníky, který je určen ke sledování stížností, jako je např. Přerušené osvětlení, a výsledky po ukončení hovoru. Systém je také schopen odesílat pracovní příkazy po celém městě za účelem vypořádání hlášeného problému.
Krátce poté, co Baltimore založil svůj systém 311, schválila Federální komise pro komunikaci (FCC) použití čísla celostátně. Desítky velkých a středně velkých měst napříč Spojenými státy a Kanadou nyní používají nějakou variantu služby 311.
Oddělení jsou k dispozici prostřednictvím telefonního centra 311 společnosti Baltimore
Zástupci, kteří odpovídají na volání, buď obdrží informace přímo, nebo volající směřují přímo do správného oddělení. Například mimořádné policejní záležitosti, jako jsou škody na majetku a hlukové stížnosti, směřují přímo na policejní oddělení. Baltimore 311 provozovatelé však sundávají veškeré informace o otázkách zaměřených na kontrolu zvířat a předávají je na oddělení.
Některé oddělení, s nimiž lze kontaktovat prostřednictvím společnosti Baltimore 311, zahrnují:
Policie (bez nouze)
Oddělení veřejných prací
Kanalizace
Parky a rekreace
Úřad starosty ústavních služeb
Oddělení zdravotnictví
Problémy s 311
Celkově je systém Baltimore 311 úspěšný. Poskytuje občanům pohodlný způsob, jak se spojit s jejich vládou a současně poskytnout městu nástroje pro sledování stížností a výsledků.
Systém má své chyby, mezi něž patří příležitostně dlouhá doba trvání a některé méně přívětivé služby zákazníkům.
Další chyba (ačkoli se stalo méně problémem s měřením systému GPS) je potřeba, aby dispečer získal konkrétní adresu pro zahájení žádosti o službu. Pokud například jste ve velkém parku a hlásíte, že jste vypli ven, možná neznáte přesnou adresu. V minulosti měl 911 podobný problém, který měl potíže s odesláním nápovědy do nespecifické polohy , ale také se zlepšil pomocí sledování GPS.
Tipy pro použití 311
Zde jsou některé další způsoby, jak se ujistit, že váš problém je efektivní při volání 311:
- Buď konkrétní. Neříkejte pouze operátorovi, jaký je problém. Řekni mu, co bys chtěl udělat s tím.
- Zvolte potvrzovací číslo. Ačkoli je to často nepohodlné, ujistěte se, že jste zapsali číslo, pokud existuje nějaká šance, že budete muset na stížnost sledovat, nebo nebudete mít možnost získat oddělení nebo potřebovat pomoc.
- Zavolejte zpět. Pokud váš problém nebyl vyřešen včas, ujistěte se, že jste (a vaši sousedé) zavolali zpět, abyste si ověřili stav. Více zpráv pomůže udržet problém na předním vypalovači a vyřešit mnohem rychleji.